STRATEGY

Inspiration til Customer Experience strategier del 2

  • SKREVET AF THOMAS KRUSE

#4 Self-Optimization 

Der er tale om en Self-Optimization Customer Experience strategi, når virksomheden forbedrer kundeoplevelsen ved at stille kunden redskaber til rådighed, således at kunden ved egen kraft, kan få mere værdi ud af sin relation med virksomheden.

Mange blander denne CX strategi sammen med Self-Service, hvor virksomheden overlader mere arbejde til kunderne, for at effektivisere. Ved self-service får kunderne ikke nødvendigvis andre fordele ud af relationen end en besparelse.

Liberty Mutual benytter sig af en Self-Optimization CX strategi, når de tilbyder deres Home Gallery App til deres indbosforsikringskunder.

Konceptet består i at kunden sammen med en assurandør, tager billeder af alt i hjemmet, som kunden ønsker at forsikre. Billederne gemmes i en app og hver af tingene estimeres en værdi. Appen synkroniserer med Liberty Mutuals ”Digital Safe Box” (en database i skyen).  Billeder og værdiestimater er også tilgængelige for kunden via appen.

Såfremt uheldet er ude har Liberty Mutual et billede og en værdivurdering af genstanden liggende. Kunden skal finde genstanden på sin mobil og krydse af om den er beskadiget eller stjålet – i nogle tilfælde skal de tage et billede for at skadens omfang kan vurderes.  Hele sagsbehandlingen tager derefter kun ganske få minutter.  

Kunden betaler kun forsikring for de genstande han/hun ønsker at forsikre.

Liberty Mutuals Home Gallery App muliggør, at kunderne kan få skræddersyet sin indbosforsikring. Processen skaber en relation mellem assurandør og kunden. Og funktionen ”digital safe box” giver kunden en tryghed, der er svær at få ved andre forsikringsselskaber.

Løsningen blev introduceret i 2013 og successen kan læses på bundlinien. Kundeloyalitet er steget med 28% i 2014 og yderligere 16% i 2015. Kundetilfredsheden blandt kunder der anvender appen, er fa 2014 til 2015 steget 35%.

#5 Proactive Guidance

Der er tale om “Proactive Guidance CX”, når virksomheden kan forbedre kundeoplevelsen ved proaktivt at vejlede kunden, således at kunden får lige præcis det produkt eller service, som passer til kundens behov.

Denne CX strategi ligner meget ”data amplified success” CX strategien, men forskellen ligger i hvordan data anvendes. Data Amplified Success sammenligner dine forbrugsdata med andres forbrugsdata og forudsætter en lignende adfærd. Proactive Guidance fokuserer på dine forbrugsdata med det ønske for øje, at forbedre den specifikke forbrugsoplevelse.

Roche Diagnostics leverer diagnostik instrumenter og maskiner til hospitaler og laboratorier verden over. Siden 2015 har Roche Diagnostics arbejdet med Proactive Guidance i udvalgte områder i DACH regionen (Tyskland, Østrig, Schweiz).

Roche Diagnostics maskiner er forbundet til internettet og de opsamler og videresender forbrugsdata fra hospitalerne til Roche Diagnostics hovedkontor i Zürich, hvor data analyseres. 

Her kan man se, hvor ofte maskinerne bruges, hvilke opgaver de bruges til, hvem der bruger maskinerne, hvilke typer fejl der opstår mv.

Alle maskiner har en dokumenteret levetid og Roche kan derfor også se hvornår det er tid for sælgeren til at kigge forbi hospitalet. 

Men dataopsamlingen giver også Roche mulighed for at anbefale hospitalerne, hvordan de skal anvende maskinerne, så de kan effektivisere arbejdsgange (undgå unødvendige pauser) og minimere fejlmargener. 

Roche 1

Vejledning og kundedialog foregår primært via en tilknyttet app, hvor der f.eks. tilbydes undervisning og dataanalyse, men data gør det også relevant for Roche Diagnostics at tage personlig kontakt til kunderne og yde god proaktiv vejledning.

#6 Data-amplified succes

Der er tale om Data-amplified success, når virksomheden har opsamlet så meget viden om dig, at de kan forbedre kundeoplevelsen ved at forudsige dine særlige behov, ud fra personer, der har lignende adfærd som dig

Ligesom Proactive Guidance er denne CX strategi tung på dataopsamling og analyse. ”Data-amplified success” er grundstenen i f.eks. Amazons forretningsmodel, men mange andre virksomheder benytter sig af strategien og forretningsmodellen i dag.

Tesco har via sit Tesco Club Card opsamlet forbrugsdata om sine supermarkedskunder siden midten af 1990’erne. De kender til omkring 72% af briternes forbrugsmønstre, når det kommer til dagligvareindkøb.

Tidligt begyndte Tesco aktivt at analysere data og præsentere kunderne for tilbud, baseret på forbrugsmønstre. Primært ved at sammenligne forbrugsmønstre og identificere hvor salgsmulighederne kunne ligge.

Siden 1990’erne har Tesco forfinet deres tilgang til kunderne ved f.eks. at skabe inspirationsuniverser (Gardening, DIY, Healthy living), samt tilbyde abonnementer på dagligvare ”home deliveries” og meget mere.

Tesco har flyttet sig fra at være blot et supermarked til også at være mobiltelefonselskab, et rejsebureau og bank. Men Data Amplified Success strategien er den grundlæggende strategi for alle Tescos forretningsaktiviteter.

Og Tesco er for mange britere blevet ”the place to go” for rådgivning om sund livsstil. Tesco har nogle af Storbritanniens mest loyale dagligvarekunder.Tesco

Tesco har senere udbredt sit koncept til særligt Spanien, Ungarn og Portugal, men også Kina og Singapore – alle steder tro mod sin CX strategi.

 

#7 Product as a platform 

Når virksomheden baserer sin forretning på at levere den rigtige platform, fremfor en unik service, er der tale om product as platform customer experience strategi. 

Mange virksomheder tænker alt for traditionelt ift. den måde de driver deres forretning på. Netflix blev Blockbusters død, fordi Netflix via den rette digitale platform tog alt det besværlige væk fra at skulle leje en film. Siden da er der dukket mange nye succesfulde virksomheder frem som benytter sig af ”product as a platform” CX strategien.

I dag er særligt den finansielle branche rystet over, hvordan denne Customer Experience strategi udfordrer deres traditionelle måde at drive virksomhed på. Retailbranchen har oplevet det i mange år.

Måske er det også snart slut med at pensionsbranchen gamle, støvede forretningsmodel? I hvert fald er Canadas hurtigst voksende investering- og pensionsselskab godt på vej til at vende markedet på hovedet. Wealthsimple er for nylig også gået ind i UK, Australien, Tyskland og Holland. Måske kommer de også snart til Danmark?

WealthSimple er først og fremmest en webplatform. Bag platformen opererer en lang række af forskellige robotter som tilpasser, personaliserer og investerer dine pensionspenge efter dine behov.

Når man tilmelder sig Wealthsimple mødes man med en række spørgsmål om alder, bopæl, indtægt, køn, investeringserfaring, økonomi og etik. Ud fra spørgsmålene dannes en risikoprofil af hver enkel potentielle investeringskunde og på den basis, autogenereres anbefalinger til hvordan pengene investeres.

Kunden kan læse anbefalingerne og kan fravælge nogle af anbefalingerne baseret på f.eks. etik og følelser. Alternative investeringsmuligheder vil blive tilbudt. Kunden vælger også selv hvor aktiv han/hun ønsker at være ift. at styre sine investeringer.

 
Efter at kunden har defineret sin ønsker kan kunden begynde at overføre beløb til investeringer/pensionsopsparing.

Løbende vil kunden blive informeret om afkast, markedsinformation, og rådgivning. Såfremt kunden ønsker det, kan man også tale med en pensionsrådgiver.
WS


Løsningen fjerner distancen mellem pensionsselskabet og pensionsopspareren
. Kunden føler en højere grad af kontrol og engagement.

Platformens visuelle redskaber er sublime og nemme at forstå. Også for selv de mest investeringsskræmte kunder.

Det er også en langt billigere løsning, som kun koster 1/10 del af hvad traditionelle pensionsselskaber kan tilbyde. Ditto er afkast og indtjening helt på linje med de traditionelle investeringsvirksomheders.

#8 Tailored Intimacy

Når virksomheden baserer sin forretning på at optimere kundeoplevelsen på en meget lille og konkret service med stor kundevolumen, er der tale om Tailored Intimacy strategi.

Igen er særligt den finansielle branches traditionelle forretningsmodeller truet. Flere og flere nye små virksomheder med særligt fokus på helt specifikke services, er på det seneste dukket op. Det være sig f.eks. lån til virksomheder, minilån eller wallet løsninger.

Transferwise specialiserer sig i internationale transaktioner mellem bankkonti. Det kan ofte være en besværlig og dyr proces at overføre penge mellem internationale bankkonti.

Selvom mange banker har muliggjort, at man kan overføre penge via sin netbank, er selvservicen forbundet med en lang række usikkerheder f.eks. ift. IBAN numre, omvekslingskurser mv.

Selvom kunden blot ser et super brugervenligt og nem tilgængeligt website, hvor man kan overføre penge mellem konti nærmest gnidningsfrit, så er den bagvedliggende forretning faktisk ret manuel: Transferwise samler alle internationale bankoverførsler fra f.eks. UK til Frankrig og sender det samlede beløb i én omgang til en bank i Frankrig.

Herefter fordeler de beløbende ud på de enkelte bankkonti. Det betyder, at der kun betales for 1 international overførsel, indenrigsoverførsler er som regel gratis.

Transferwise er specialister i netop denne enkle service og med Transferwise sparer millioner af kunder hver dag de dyre, internationale bankgebyrer.

transferwise

#9 Micro Niche

Når virksomheden optimerer kundeoplevelsen for en lille gruppe af kunder med høj købsvolumen er der tale om Micro Niche strategi.

Chanel bruger f.eks. denne CX strategi overfor indkøbere, der deltager i deres modeshows. Chanel kører 4 store modeshows om året og til hvert modeshow udarbejdes et katalog. I gamle dage tog man billeder af modellerne på podiet og samlede al produktmateriale og sendte et printet katalog.

Man havde svært ved at forberede kataloget inden modeshowet, fordi designeren ofte skiftede delene på modellerne ud i sidste øjeblik.  Det tog som regel 3 måneder at producere et katalog og sende det ud til samtlige købere – næsten lige før at næste store modeshow skulle løbe af staben. 3 måneder er langt tid i modebranchen og ofte mistede indkøberne lidt af gejsten for designs, som tiden går.

Som løsning tilbyder man i dag et iPad katalog til alle indkøbere. iPaden er indstillet personligt til hver indkøber og kataloget opdateres løbende under modeshowet.

Der tages billeder af modellen inden hun træder ind på podiet. Produktinformation samles med billederne og opdaterer en side i kataloget in real time, når indkøberen bladrer til ny side. I kataloget er der ”like” knapper, som hvis de aktiveres opsamles under showet i en stor database. Det er en utrolig brugervenlig løsning til målgruppen.

Efter showet udarbejdes prislister til hver indkøber på de produkter de ”likede” og hver indkøber kontaktes for opfølgningsmøde. Dette har betydet en betydelig effektivisering af salgsprocessen. Chanel har i øvrigt sparet 3 måneders produktionstid af katalog ved at introducere denne løsning.

De har også formået at fremstå langt mere digitale overfor en meget vigtig målgruppen

Ligeledes har de opnået hurtig feedback på hvilke produkter der skal sætte i produktion og hvilke der sandsynligvis bør tages af markedet.

 

Afrunding

Der er ingen tvivl om at det at arbejde strategisk med kundeoplevelser allerede er en udbredt praksis i de fleste virksomheder. Brugen af ny teknologi har ændret den måde mange kunder ønsker at interagere med virksomhederne og med de mange nye koncepter, flyttes grænserne hele tiden for endnu bedre kundeoplevelser.

At arbejde strategisk med CX involverer mange afdelinger i traditionelle silo-opbyggede virksomheder og det rykker ved selve fundamentet for forretningsmodellerne.

Jeg har her givet en række succesfulde eksempler på virksomheder, som aktivt arbejder med kundeoplevelsen, som et fundament for deres forretning og som konkurrenceparameter. Som jeg nævnte indledningsvis findes der efterhånden flere hybrider af forskellige CX strategier.

Jeg håber at du har fundet blogindlægget interessant og at du vil stille dig selv spørgsmålet: Arbejder din virksomhed strategisk med CX, eller burde den?