CX

Når designet tilpasses projektets præmisser - og ikke omvendt!

  • Skrevet af Maiken Mendel

En opsamling på vores session om at skabe den gode digitale kundeoplevelse gennem design

Efteråret trænger sig på og denne lidt kolde og tidlige morgen, kunne vi i Cabana sammen med vores gode venner fra kødbyen, Blixt & Dunder, glæde os over, de mange morgenfriske ankommende gæster. I vores lokaler på Christianshavn, afholdte vi med stor succes en lærerig, spændende og ikke mindst hyggelig session. Masser snak - masser kaffe. Vi havde selskab af fagligt interesserede gæster fra vidt omkring, fra det private, det offentlige og fra selvstændige startups.

”Hvem holdt oplæg? Hvad fortalte de om?”

Lad os starte med det første:

  • Thomas Vorgaard, CEO & Partner, Cabana
  • Thomas Kruse, Director, CX & Strategy, Cabana
  • Angel Kirkegaard, Digital Advisor, Cabana holdt oplæg sammen med Simon Hansen, Presse- og kommunikationschef hos Dansk Mode & Textil
  • Teresa Schilder-Knudsen, User Experience Designer fra Blixt & Dunder holdt oplæg sammen med Daniel Zander, Designer fra Blixt & Dunder


Og så til det andet, ”hvad talte vi om?”

Designet, flowet og visualiseringerne som du og jeg møder, når vi lander på en ny platform, går ofte hånd i hånd med den endte oplevelse, som vi sidder med bagefter. Designet er ofte den hånd som rækker ud til os og gør det nemt for os. Nemt for os at forstå hvor og hvordan vi skal gøre hvad. Hvorfor? Mange mennesker er visuelt anlagte. Og vi har brug for et design, som giver mening for os. Vi fungerer alle sammen, på den ene eller anden måde – hver dag – som virtuelle brugere af forskellige digitale løsninger. Og det vi ser, (visualiseringerne, designet, flowet, brugerrejsen og navigationen), er enormt afgørende for helhedsoplevelsen af et digitalt besøg.

…Okay, vi ved efterhånden godt, at et godt og gennemtænkt design er et afgørende element for den gode kundeoplevelse. Men hvordan sørger vi for, at det design, som ligger bag ved vores produkter og services, virker som det skal, når brugeren begynder at interagere med det.

Design er ikke bare hvordan det ser ud – Design handler også om hvordan det virker.

Der er forskellige tilgange til design. Teresa Schilder-Knudsen og Daniel Zander fra Blixt & Dunder, fortalte om tre differentierede tilgange til design.

Den romantiske: hvor det er designeren som er geniet. Designeren kommer på den fantastiske ide: et unikt design, en overraskende og imponerende løsning. Vi kender det alle sammen fra ’Mad Men’, hvor vi ser hvordan 1960’ernes reklameidéer (ekstremt underlagt af push-strategier), opstår ved at en karakter får en fremragende og ofte næsten kunstnerisk idé, som ender med at løse problemet. (We love Don). 

Så er der den konservative: hvor et problem kan blive løst, så længe du har mulighed for at hyre de rigtige eksperter. Det handler om specialisterne. Her tilgår man design som ’best practice’ – en solid, stærk og teknisk designløsning, som lever op til alle kravspecifikationerne.

…Og så er der den pragmatiske tilgang til design: som handler om at forstå sine omgivelser. Den pragmatiske designtilgang tilpasses projektets præmisser - og ikke omvendt!

“The pragmatic account holds that design always is carried out in a specific situation, where the designers iteratively interpret the effects of their designs on the situation on hand. Since every design situation is different, the ability to deal with different situations is more important than theories and methodology for guidance”
Daniel Fallman


 

Cases

Når vi vil skabe gode kundeoplevelser, er det fordi at vi ønsker at skabe loyalitet. Vi vil gerne give vores kunder en rar, god og ikke mindst nem brugeroplevelse. Derfor er det, at vi skal møde vores kunders forventninger. Og via en pragmatisk tilgang, være indstillet på at samarbejde og forstå dem som det hele handler om: nemlig vores brugerne. De er vores kunder og bedste venner. Et pragmatisk design flirter måske bare lidt bedre med vores brugere end det romantiske design gør. Trods navnet.

Under sessionen blev der givet nogle mere konkrete eksempler på, hvordan den pragmatiske designtilgang rent praktisk fungerer. To specifikke præsenterede cases under morgensessionen, understregede kun yderligere vigtigheden af følgende pointe: forstå og mød dine kunders forventninger!

 

Case / Dansk Mode & Textil

I Cabana har vi i tæt samarbejde sammen med Dansk Mode & Textil, fundet frem til nogle af de helt konkrete ”needs” som brugerne havde. Brancheforeningens medlemmer er de brugere, som Cabana i samarbejde med DM&T satte sig for at forstå i denne process. Det er den målgruppe som Dansk Mode & Textils nye website skal formes og designes til, - ud fra den pragmatiske tilgang. Dansk Mode & Textil har en ekstrem bred vifte af viden indenfor mode- og tekstilbranchen, og kan konstant viderebringe nyheder til sine medlemmer om fx modebranchen.

Men det som brugerne egentlig i større grad har haft brug for, ved at besøge Dansk Mode & Textils website er: rådgivning, vejledning og guides. Denne pragmatiske tilgang - en forståelse af brugernes forventninger, - har blandt andet ledt til en overskuelig designet platform, hvor et stabilt søgefelt nu kommer i fokus.

 

Case / DMI

Blixt & Dunder fortalte om deres case med DMI. Designbureauet har gennem tæt samarbejde med DMI og virksomhedens differentierede eksperter og fagligheder, fundet frem til nogle konkrete målgruppeprioriteringer. Prioriteringer omkring hvad, der skal vises mere af, og hvad der skal vises mindre af. Hvilke funktioner er det brugerne ønsker at have fremhævet, når de besøger DMI’s vejrservices? Altså alt sammen med udgangspunktet i, at forstå den kontekst som brugeren er i, når han eller hun besøger DMI.

Samarbejdsprocesserne blev fremhævet som afgørende for, at DMI og Blixt & Dunder har kunnet komme frem til nogle gode og stærke designløsninger. Nogle løsninger, som samler DMI på tværs deres mange, og mere detaljerede services og vejrkort. Igen en pragmatisk tilgang til design, som sikrer at mere end én stemme, mere end én designer eller mere end én ekspert, bliver hørt.

 

”Formålet med DMOGTs website er at servicere medlemmer med nem tilgængelig information, for at drive og sikre medlemmernes forretningsudvikling. Det er i høj grad et redskab”

- Angel Kirkegaard, Digital Advisor, Cabana.

 

 

 

Konteksten er kongen

Vi ved at der findes ekstremt (overdrevet) mange forskellige designprincipper, universelle designprincipper, for hvad et godt design er.

...Flexibility Trade-Offs… Hick’s law… KISS… IKEA effect… The 80/20 rule… for bare at nævne et meget lille udsnit af nogle af dem. Men uanset hvad, så kan vi konkludere på et key note, som gentagende gange også blev fremhævet under Cabanas morgensession: KONTEKSTEN ER KONGEN.

Vi vil jo gerne gøre det nemt og intuitivt. Men hvad er det præcis som ender med at være nemt og intuitivt for lige netop den kontekst som dine brugere er i? Det er dét spørgsmål, som gentagenede skal stilles ved igangsættelsen af nye projekter.

Kend din kontekst, kend dine brugere og kend meningen bag ved løsningen. Forstå det altid nævnte ”hvorfor” og ”WHY”. ...& det har vi hørt før!
Når vi kan svare på WHY, kan vi herefter begynde at beslutte os for, hvordan og hvorfor, at designet skal tage form som det gør. Det handler i høj grad om at identificere den ultimative værdi i en kunderejse.

dette blogindlæg på Cabana.dk kan du læse mere om, hvordan du kommer tættere på at kende disse værdier, ved at bruge nogle af de mest almindelige CX strategier. Der er efterhånden også opstået hybrider mellem flere af disse strategier, men valget af en CX strategi er vigtig for at finde ud af, hvor man skal starte med at forbedre kundeoplevelsen.

Vi skal ud og evaluere tingene, teste løbende og have empati med vores brugere. Vi skal forstå de konkrete målgrupper, så vi kan blive bedre til at designe løsninger, som dækker deres adfærd. Deres needs. Deres pains. …Og når ja, selvfølgelig, den designproces, som så herefter starter op, de løsninger og det design som man så endelig kommer frem til, skal også liiige testes.

Når vi skaber gode digitale kundeoplevelser gennem design så vil det altid være en fordel at have et stringent fokus på samarbejde – helt fra starten af. Om det er samarbejde mellem virksomheder og brugere. Mellem kunder og bureauer. Eller mellem nogle eksperter fra en gren med andre fagligheder fra et andet sted. - Så bunder disse samarbejder ud i det samme: få koncepttestet dine ideer. Hurtigt. Få det derud – ”fast to market” så du tidligt i processen kan blive klogere på, hvad der virker og hvad der ikke gør.

Og det behøver ikke altid koste så meget at få brugertestet. Også en pointe fra vores session. Et sted at starte, hvis man ikke har de rette ressourcer, kan jo være at forstyrre nogle rare personligheder rundt omkring i felten. På den nærmeste bænk eller cafe med et ”undskyld, har du lige to sekunder?”.

For slutteligt at samle op, sådan helt generelt, så er her et key-take-away fra sessionen: Tilgå design pragmatisk, forstå problemet og husk at afprøv dine designløsninger (løbende og hele tiden).

 

Læs om morgensessionen her.